Nel web marketing turistico, uno degli aspetti più trascurati dagli operatori turistici è indubbiamente la reputazione online. La brand reputation di una struttura ricettiva o di un ristorante va coltivata ogni giorno, e per ottenere buone recensioni bisogna lavorare a 360° sia sull’esperienza online che offline.

Le recensioni: un risultato di business da non sottovalutare

Le recensioni positive incidono molto sulla possibilità di chiudere una prenotazione, motivo per cui sono considerate a tutti gli effetti un risultato di business da non sottovalutare. Non dimentichiamo che le recensioni sono importantissime anche per il posizionamento di un sito web in ambito SEO.

Imparare a trasformare una recensione negativa in positiva

Eppure, far comprendere agli albergatori e ristoratori il valore delle recensioni, non solo in termini di visibilità ma anche economico, non è così scontato e spesso fanno di tutto per evitarle perché considerate un’arma a doppio taglio. Uno dei motivi è sicuramente il timore di ricevere le recensioni negative. Seppur i dati statistici accertano che sono “fisiologiche” per qualsiasi struttura o ristorante, portali come TripAdvisor continuano ad essere considerati da molti operatori tra i peggiori nemici, e non degli alleati che possono contribuire ad accrescere la propria brand awareness.

Anche se difficile da accettare, dobbiamo sempre mettere in conto che non possiamo piacere a tutti e l’unica cosa che ci rimane da fare è avere la capacità di tollerare il commento negativo, dimostrare professionalità, educazione e rispetto nei confronti dell’autore della critica, cercando di trasformare una recensione da negativa in positiva. Certo, non è semplice, ma per qualsiasi albergatore o ristoratore diventa necessario rispondere e mettere in luce le qualità della propria struttura o ristorante.

Perché TripAdvisor sta perdendo valore

Voglio però provare ad uscire per un attimo da una logica di web marketing turistico e dare una notizia probabilmente gradita ai tanti albergatori e ristoratori che non apprezzano TripAdvisor: dopo anni di false recensioni, il noto portale sembra accusare un po’ di sofferenza. Del resto, sebbene suggerisco di “ingoiare il rospo”, sono consapevole che le false recensioni, o comunque non veritiere, sono ingiuste e che quando non si è in grado di gestire le risposte possono essere dannose.

Questo settembre 2017 TripAdvisor ha visto un controllato progresso in borsa, ma dal 2014 ad oggi ha perso valore proprio per la problematica delle recensioni false. Seppur TripAdvisor sottopone a verifica tutte quelle sospette con sistemi di controllo appositamente creati per combattere le recensioni false, molti viaggiatori ritengono più affidabili le recensioni di Booking ed Airbnb perché risultano certificate dal soggiorno. Anche le recensioni rilasciate su Facebook e Google+, in termini di reputazione, si stanno contendendo un interessante posto di rilievo.

Nonostante lo scenario di TripAdvisor al momento non sembra essere roseo, il mio consiglio è di mantenere un approccio di buone pratiche perché le recensioni su TripAdvisor continuano comunque ad essere uno dei maggiori elementi sociali e reputazionali, e sicuramente il famoso gufo correrà presto ai ripari.

Come abbiamo visto, monitorare e ottimizzare la propria reputazione in Rete è oggi un elemento centrale, e anche in futuro le recensioni online saranno sicuramente una delle maggiori sfide per tutti gli operatori turistici.